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Reseña: Sujeto a Cambio: Creando Productos y Servicios Para un Mundo Incierto

20 de Diciembre, 2008

Los productos y servicios exitosos nacen de organizaciones que tienen una estrategia clara que pone las necesidades y expectativas de sus usuarios primero, y que ejecutan en base a esta estrategia. Este es uno de los mensajes principales de Subject to Change: Creating Great Products and Services for an Uncertain World (“Sujeto a Cambio: Creando Productos y Servicios Para un Mundo Incierto”), el primer libro de Adaptive Path. (Los autores, Peter Merholz, Brandon Schauer, David Verba, y Todd Wilkens, son todos miembros del equipo de AP.)

Sujeto a Cambio contiene uno de los argumentos más lúcidos que he visto a favor del campo de diseño de experiencias de usuario. Los autores promueven la idea de que estamos presenciando un cambio fundamental en la forma en que las organizaciones producen valor, hacia un modelo de negocios en que “la experiencia es el producto”.

Como ejemplo de este concepto, el libro explica el origen de las cámaras fotográficas modernas. A finales del siglo 19, la fotografía era una actividad compleja; la operación de una cámara era extraordinariamente complicada, y no existían servicios de revelado de fotos. Fue en este ambiente que el inventor George Eastman introdujo su invento: la cámara Kodak, un revolucionario aparato que se anunciaba con la frase “Usted aprieta el botón, nosotros hacemos lo demás.” Aunque la cámara era más sencilla que otras, el aspecto revolucionario del producto era “lo demás”: Eastman se refería al revelado, impresión, y re-cargado de la película en la cámara. Al pensar en la experiencia completa del usuario final (“producir imágenes fotográficas”), en vez de una experiencia meramente técnica (“tomar fotos”), Eastman revolucionó el mercado.

Los autores cubren las diversas fases del proceso de diseño de experiencias bajo este nuevo modus operandi, partiendo de la definición de la estrategia del producto/servicio, estudios de las audiencias y usuarios del producto, análisis de situación, y diversas fases del proceso de diseño. (Incluso presentan un capítulo completo sobre métodos “agiles” de producción.) El diseño de experiencias de usuario abarca mucho más que solamente los sitios web, y los autores presentan varios ejemplos de productos/servicios exitosos en diversos campos. También cubren algunos de los obstáculos que enfrentan los equipos al intentar aplicar los métodos de diseño de experiencias de forma estratégica.

Sujeto a Cambio es una excelente guía para aquellos que buscamos producir mejores experiencias para nuestros clientes y usuarios. De hecho, solo tengo un criticismo: los autores escriben desde el punto de vista de Adaptive Path, una de las principales consultorías de UX en el mundo. Podemos asumir que los clientes de AP van a dar menos resistencia a recibir consultoría estratégica por parte de sus “diseñadores”; para el resto de nosotros, hubiera sido útil tener más información sobre cómo vencer los prejuicios que pueden tener muchos clientes y prospectos a este tipo de relación. Aún así, consideramos que el libro es de lectura obligatoria para quienes nos desenvolvemos en este campo.

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